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11月4日下午15:30分左右收到T18路罗师傅的微信信息： 今天15点左右，一女乘客，不知道是不是想占一块钱便宜，要她前面上车的乘客帮她刷卡，她给一块钱给她，但遭到对方拒绝。 后来我提示她可用微信支付宝株洲通都可以。 谁知在过了二站她都没有弄出来，却跟不愿意给她刷卡的乘客吵起来了，还有要动手的苗头。我停车言语上制止，告诉她要吵就请下车，因为她情绪非常激动也一直骂粗口，我就说了别人没义务帮你刷卡。这一下把她惹毛了，整车乘客都指责她都不顾，反复强调她有熟人，要整死我，让我下岗。听起来可笑。事情原委大概就这样，她应会去投诉，监控应有事情的详细经过(车号06237D)先跟毅哥备个底。我这还有二乘客自愿留下的电话号码，说以便帮我证实。 16:00左右，我这边收到了公司相关部门转来的该投诉，登记内容为： 今日下午15:00左右，唐女士在金都大市场站乘坐T18路06237D号车时，因其身上只带了1元现金，要前面乘客帮忙刷卡被拒绝。唐女士投诉该车驾驶员帮前面乘客指责自己，驾驶员还要她滚。 我们调取了该车的车载监控，视频显示： T18路06237D号车15:00左右由南往北行驶到金都大市场站，上来了四五位乘客。其中包括唐女士和一位穿红色上衣的中年女子。唐女士上车时对其前面的红衣女子说“我给你一元钱，你帮我刷下卡。”被红衣女子拒绝。 红衣女子在车内坐定，唐女士翻包查找只有一元钱。驾驶员罗师傅告诉其可以手机支付。
车运行中，唐女士一直站在票箱处进行手机操作，但未成功。待车行至车站路口站时，唐女士抱怨红衣女子不愿帮其刷卡，红衣女子回应她自己的乘车卡内余额也不多，同时表示帮不熟的人代刷也不是她的义务。 之后唐女士开始与红衣女子发生言语上冲突，基本上都是唐女士骂一句，红衣女子复制粘贴回应一句。唐女士说的话语中包含“没素质”、“小人”、“乡里宝”、“宝里宝气”、“畜生”、“你没有好下场”、“臭不要要脸”。 在双方发生言语上冲突时罗师傅进行了制止，要唐女士刷卡就可以了，不要在车厢内吵架。唐女士调转枪口对罗师傅进行了攻击：“你王八蛋”、“你跟她是什么关系”、“你凭什么帮这个臭婆娘”、“你什么玩意”、“你妈的逼”。罗师傅只是要其停止争吵，无过激言行，也没有要其“滚”的言辞出现。 15:08分左右，车上一乘客帮唐女士刷卡支付了车费。 在唐女士对罗师傅进行辱骂的时候车上其他乘客要唐女士“滚下去”。唐女士随即走到车厢内开始舌战群雄，骂乘客为“男狗”、“女狗”。之后又回到罗师傅身边攻击：“王八蛋”、“瞎了眼”、“你不得好死”。罗师傅未予回应，驾车驶离车站路口站。 15:13分左右车行驶到保利花园站，车上一被唐女士攻击的男子下车时发声说当时自己是带着小孩，不然肯定会动手把唐女士教训一顿。唐女士追到门口再次对已在车外的男子进行谩骂。车离开保利花园站后，唐女士指责驾驶员不帮自己去帮别人，并表示自己会要对罗师傅进行投诉，会要让罗师傅“早点滚蛋！” 唐女士17:20分左右在长江路明珠路口下车。红衣女子17:22分左右在交通局站下车，并主动给罗师傅留下联系电话。06237D号车17:24分左右到达五桥西站，车上有其他乘客主动留联系电话给罗师傅。
今日上午9:50我拨打了唐女士的电话，跟她表示我们非常重视她反映的情况，调看了当时的车载视频，视频能证实当班驾驶员罗师傅并无要其“滚”的文明忌语出现，并在唐女士使用手机刷卡时就对其提供了相应指导，他的言行举止并未违反我司的相关规定，我司不会对罗师傅进行相应的考核。同时，我们也希望唐女士能对当时在车上对罗师傅的人身攻击进行道歉。 唐女士不接受我们的处理意见，表示会通过其他途径维护自身权益。 通过这个投诉案例，可以看出我们的驾驶员在日常工作中有的时候会处境艰难，像唐女士这样对罗师傅的人身攻击肯定会给他带来压力，当压力集聚到一定能量又得不到舒缓时肯定会给我们驾驶员的服务工作带来负面影响。还好我们罗师傅处置较为妥当，在唐女士对其辱骂时未进行回骂，但是又有多少驾驶员师傅能做到罗师傅这样的高姿态呢？ 同时通过4日的这个投诉案例，也能看到驾驶室安全门的重要性。如果没有安全门，以唐女士当时在车上的状态，极有可能引发不可控的事情发生。 对于唐女士这类情绪容易波动的乘客，社会应予以怎样的关注呢？
原标题：唐女士，请控制好你的情绪！
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狗仔卡
发表于 2020-11-5 11:06
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